Leagtar amach sa bheartas seo na nósanna imeachta agus na córais atá i bhfeidhm chun déileáil le gearáin faoi chaighdeán na seirbhíse a chuirtear ar fáil ar bhealach cothrom trédhearcach.
Tá Tailte Éireann (TÉ) tiomanta do sheirbhís ardchaighdeáin a sholáthar dár gcustaiméirí go léir.
Sa chás nach bhfuil custaiméir sásta leis an tseirbhís a chuirtear ar fáil, leagtar amach sa bheartas seo an próiseas agus na nósanna imeachta a mbeidh feidhm acu.
Tá TÉ tiomanta do dhéileáil le gach gearán ar bhealach cúirtéiseach, pras agus éifeachtach agus úsáid a bhaint as an aiseolas a fhaightear chun eispéireas ár gcustaiméirí go léir a fheabhsú.
Gearán a dhéanamh
Tá eolas céim ar chéim maidir le conas gearán a dhéanamh ar fáil ar ár suíomh Gréasáin.
Nuair is féidir, ba chóir do chustaiméirí an gearán a chur faoi bhráid an chomhalta foirne lena mbaineann agus déanfaidh sé iarracht an cheist a réiteach. Mura réitíonn sé seo an cheist go sásúil, ba cheart do chustaiméirí sonraí an ghearáin a sheoladh ar ríomhphost chuig complaints@tailte.ie.
Admhófar gach gearán a fhaightear chuig an mbosca poist laistigh de 5 lá oibre. De ghnáth eiseofar freagra iomlán maidir leis an ngearán laistigh de 20 lá oibre. I gcúinsí áirithe, áfach, i gcás ina bhfuil saincheisteanna casta i gceist, féadfaidh an réiteach dul thar an spriocdháta le haghaidh freagra iomlán. Tá sé mar aidhm ag TÉ custaiméirí a choinneáil ar an eolas faoi aon mhoill maidir le freagra a eisiúint agus geallann sé go gcoinneoidh sé custaiméirí ar an eolas faoi dhul chun cinn nuair a tharlaíonn sé sin.
Mura bhfuil custaiméirí sásta leis an mbealach ar déileáladh le gearán, féadfaidh custaiméirí gearán a dhéanamh leis an mBainisteoir um Eispéireas an Chustaiméara.
Ról an Bhainisteora um Eispéireas an Chustaiméara
Is é ról an Bhainisteora um Eispéireas an Chustaiméara éascú a dhéanamh ar aon chustaiméir maidir le gearán a chur chun cinn, a chinntiú go ndéileálann an ball foirne is oiriúnaí leis an ngearán, agus chun freagra cuimsitheach a eisiúint. Is féidir leat dul i dteagmháil leis an mBainisteoir um Eispéireas Custaiméara ach na sonraí seo a leanas a úsáid :
rphost: CustomerExperience Manager@tailte.ie
Post: Tailte Éireann, Tithe an Rialtias, Bóthar an Mhachaire Ghailf, Ros Comáin, F42 NC84
Nuair a fhaigheann an Bainisteoir um Eispéireas an Chustaiméara gearán, déanfaidh siad na ceisteanna a ardaíodh a fhiosrú agus iarrfaidh siad tuairisc ón mbainisteoir ábhartha.
Nuair a bheidh an t-imscrúdú críochnaithe, agus tar éis dó na doiciméid ábhartha go léir a athbhreithniú, tabharfaidh an Bainisteoir um eispéireas an chustaiméara freagra tríd an bpost nó trí ríomhphost ar an ngearánach.
Má sheastar leis an ngearán, déanfaidh TÉ na bearta cuí chun an cheist a réiteach lena n-áirítear sonraí a sholáthar maidir le haon sásamh nó cúlárach atá ar fáil don ghearánach.
Ról an Ombudsman
Mura n-éiríonn le Tailte Éireann gearán a rinne custaiméir a réiteach, féadfaidh an custaiméir a ngearán a chur faoi bhráid an Ombudsman ag baint úsáide as na sonraí seo a leanas:
Oifig an Ombudsman
6 Ardán Phort an Iarla
Baile Átha Cliath 2
D02 W773
Teil: 01 6395600
R-phost: ombudsman@ombudsman.ie
Láithreán gréasáin: www.ombudsman.ie
I gcás ina scríobhann an gearánach chuig an Ombudsman, iarrfaidh Oifig an Ombudsman tuairisc ar an ábhar ó TÉ agus breithneoidh sí an bhfuil cúis gearáin ag an gcustaiméir. Comhoibreoidh TÉ le haon iarratas ón Ombudsman chun cabhrú leo ina n-imscrúdú, lena n-áirítear gach tuairisc nó comhfhreagras ar an ábhar a roinnt de réir mar is gá.
Iompar Neamhréasúnta nó Do-ghlactha
Faoi Dhualgas na hEarnála Poiblí um Chearta an Duine agus Comhionannas, tá Tailte Éireann tiomanta do chearta fostaithe agus iad siúd a úsáideann a sheirbhísí a chosaint. Glacann Tailte Éireann go dáiríre lena dualgais reachtúla chun leas, dínit agus sábháilteacht gach ball foirne a chosaint, agus ní bheidh ar aon duine acu, ná ní bhraithfear go bhfuil dualgas orthu, déileáil le haon chustaiméir nó úsáideoir seirbhíse a léiríonn iompar bagrach, maslach nó maslach.
is féidir méid díréireach ama agus acmhainní a chaitheamh ar iompar míréasúnach a láimhseáil, ar nithe iad a d’fhéadfaí a úsáid ar bhealach níos fearr ar mhaithe le leas an phobail.
Féadfaidh na nithe seo a leanas a bheith i gceist le hiompar míréasúnach:
- Leanúint go míréasúnta d’argóint ar tugadh aghaidh uirthi cheana féin nó an gearán a athchruthú chun é a chur i láthair mar shaincheist úr.
- Argóintí míréasúnacha amhail an custaiméir ag cur argóintí neamhábhartha i láthair agus/nó ag áitiú gur cheart glacadh leis go bhfuil a léirmhíniú ar shaincheisteanna dlí, teicniúla nó eile ceart.
- Éilimh míréasúnacha agus easpa comhoibrithe, mar shampla
a) Ag éileamh nach mbeidh ball foirne ar leith ag déileáil lena ghearán nuair is é/í an duine is oiriúnaí chun déileáil leis an gcás.
b) Cinneadh eile a lorg ar chás clárúcháin nach féidir ach achomharc a dhéanamh chun na cúirte.
c) Ag éileamh go n-athrófaí uaireanta oscailte oifigí poiblí chun an saol a dhéanamh níos éasca dóibh.
d) Ceisteanna iolracha maidir leis an tsaincheist chéanna a chur chuig an bhfoireann chéanna nó chuig baill foirne iolracha.
Féadfaidh na nithe seo a leanas a bheith i gceist le hiompar doghlactha:
- Bagairtí nó díobháil fhisiciúil iarbhír.
- Iompar nó teanga (ó bhéal nó i scríbhinn) a d’fhéadfadh a bheith ina chúis le baill foirne a mhothú go bhfuil siad maslach, eaglach, faoi bhagairt, maslaithe nó díghrádaithe.
- Ciapadh bunaithe ar chine, inscne, aois, claonadh gnéasach, reiligiún, eitneachas, míchumas nó tréithe cosanta eile.
- Taifeadadh (fuaime nó amhairc) aon bhall foirne, custaiméirí eile, nó doiciméid a léiríonn aon sonraí pearsanta, gan cead sainráite roimh ré ó gach páirtí.
I ngach cás ina léiríonn aon chustaiméir iompar do-ghlactha mar a leagtar amach thuas, críochnófar tuairisc teagmhais agus coimeádfar ar thaifead é. Má leanann an t-iompar ar aghaidh, féadfar cinneadh a dhéanamh deireadh a chur le gach teagmháil leis an gcustaiméir.
Iompar Míréasúnach nó Doghlactha ag aon cheann dár nOifigí Poiblí
Má éiríonn iompar custaiméara míréasúnach nó do-ghlactha ag ceann dár n-oifigí poiblí, féadfaidh an bainisteoir oifige áitiúil an cinneadh a dhéanamh diúltú déileáil leis an gcustaiméir go pearsanta agus srian a chur ar rochtain ar ár n-oifigí poiblí amach anseo. Críochnófar tuairisc teagmhais agus coimeádfar ar thaifead é. Déanfaidh bainisteoir na hoifige áitiúil cinneadh maidir le céimeanna a thionscnamh chun scaradh leis an gcustaiméir.
Iompar Míréasúnach nó Doghlactha ar ghlaonna Teileafóin
Tá treoirlínte curtha i bhfeidhm do gach ball foirne chun déileáil le glaonna teileafóin maslacha. Tá trí chéim i gceist leis seo, ar féidir achoimre a dhéanamh orthu mar seo a leanas:
Céim 1 – tabharfar rabhadh amháin don ghlaoiteoir maidir lena iompar.
Céim 2 – má leantar den drochíde , cuirfidh an ball foirne deireadh leis an nglao ar bhealach staidéarach agus dea-bhéasach.
Céim 3 – déanfaidh an ball foirne an teagmhas a logáil trí Fhoirm Tuairisce Teagmhais a chomhlánú.
I gcás go leanann glaonna teileafóin maslach nó míréasúnta, cuirfear an glaoiteoir ar aghaidh chuig an mbainisteoir ábhartha. Tar éis athbhreithniú a dhéanamh ar an tuairisc(í) teagmhais, féadfaidh an bainisteoir cinneadh a dhéanamh srianadh nó diúltú a dhéanamh ar gach teagmháil teileafóin leis an nglaoiteoir faoin bPolasaí um Scaradh le Custaiméirí.
Iompar Míréasúnach nó Doghlactha i gCumarsáid Scríofa
I gcás cumarsáide scríofa, nuair a léiríonn custaiméir dianseasmhacht míréasúnta ar ábhar nach bhfuil aon rud eile le cur leis, cuirfear an comhfhreagras faoi bhráid an Bhainisteora um Eispéireas an Chustaiméara chun freagra a thabhairt air. Ar mholadh ón mBainisteoir um Eispéireas an Chustaiméara , déanfaidh an Ceann Foirne athbhreithniú ar an gcás agus féadfaidh sé treoir a thabhairt maidir le dul ar aghaidh agus scaradh leis an gcustaiméir.
Deireadh a chur le caidreamh le Custaiméirí
Tuigtear go bhféadfadh daoine gníomhú as a gcarachtar in amanna anacair nó de bharr frustrachais. Más rud é, áfach, go n-iompaíonn an frustrachas sin ar iompar ionsaitheach nó maslach i leith ball foirne, nó má bhaineann iarratais mhíréasúnacha atá ag baint úsáide as an iomarca acmhainní foirne, féadfaidh TÉ cinneadh a dhéanamh gan teagmháil a dhéanamh le duine aonair mar rogha dheireanach.
I ngach cás, tarchuirfear tuarascáil ar an ábhar chuig an gCeann Foirne chun cinneadh a dhéanamh maidir le deireadh a chur leis an gcaidreamh le custaiméir nó le húsáideoir seirbhíse. Cuirfear an custaiméir ar an eolas faoi na bearta a ghlactar mar thoradh ar aon chinneadh a rinneadh maidir le deireadh a chur leis an gcaidreamh. I measc na ngníomhartha a d’fhéadfaí a chur san áireamh:
- teagmháil a iarraidh i bhfoirm ar leith (e.g. i bhfoirm scríofa amháin).
- a chur de cheangal air teagmháil a dhéanamh le hoifigeach ainmnithe
- srian a chur le glaonna teileafóin ar laethanta agus amanna sonraithe
- rochtain ar ár n-oifigí poiblí a shrianadh
- Ag iarraidh ar an gcustaiméir comhaontú a dhéanamh faoina n-iompar amach anseo.
I ndeireadh na dála, agus mar rogha dheireanach, nuair nach léiríonn an t-iompar aon chomharthaí d’fheabhsú, féadfar cinneadh a dhéanamh deireadh a chur le gach teagmháil leis an duine aonair. I gcás ina bhfuil cinneadh déanta ag an gCeann Foirne deireadh a chur leis an gcaidreamh ar an mbealach sin, cuirfear an cinneadh agus an gníomh a rinneadh in iúl do bhainisteoirí agus cuirfidh siad an fhoireann chuí ar an eolas.
Críochnófar athbhreithniú ar chomhad an cháis bhunaidh, ar dhéine an ghnímh a rinneadh, agus ar aon chomhfhreagras nó teagmháil leis an duine ón uair a rinneadh an cinneadh maidir le deireadh a chur leis an gcaidreamh, tar éis tréimhse sé mhí ó dháta na teagmhála deiridh.
Loga maidir le deireadh a chur le caidreamh le Custaiméar
I gcás ina bhfuil cinneadh déanta ag an gCeann Foirne idirghníomhú le custaiméir nó le húsáideoir seirbhíse a theorannú de bhun an bheartais seo, déanfar an cinneadh a thaifeadadh ar an Loga maidir le deireadh a chur leis an gcaidreamh. Is ag lucht Bainistíochta Sinsearaí amháin a bheidh rochtain ar an loga ar na córais inmheánacha. Is le haghaidh tagartha inmheánach amháin atá a bhfuil sa loga agus ní nochtfar, ar aon chuntas, d’aon duine lasmuigh de Tailte Éireann.
Dualgas um Chomhionannas agus Cearta Daonna na hEarnála Poiblí
Faoi Alt 42 den Acht um Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas 2014, tá oibleagáid ar gach comhlacht poiblí Dualgas na hEarnála Poiblí um Chomhionannas agus um Chearta an Duine a chomhlíonadh a fhéachann le deireadh a chur le gach cineál idirdhealaithe, comhionannas a chur chun cinn agus cearta daonna na gcustaiméirí a chosaint, i.e. baill foirne agus úsáideoirí seirbhíse agus gach duine a mbíonn tionchar ag a gcuid polasaithe agus pleananna orthu.
Tá Tailte Éireann tiomanta dár ndualgais faoin Acht a chomhlíonadh agus leanaimid de thuairisciú agus athbhreithniú a dhéanamh go bliantúil ar chomhlíonadh na gceanglas reachtúil seo.
Eolas breise
An tAcht fá Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas, 2014
http://www.irishstatutebook.ie/eli/2014/act/25/enacted/en/html
An tAcht um Shábháilteacht, Sláinte agus Leas ag an Obair 2005
https://www.irishstatutebook.ie/eli/2005/act/10/enacted